ANDRAGOGIA Y EDUCACION DE ADULTOS

Andragogía
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La Andragogía (del griego ἀνήρ "hombre" y ἀγωγή "guía" o "conducción") es la ciencia y el arte que siendo parte de la Antropogogía y estando inmersa en la educación permanente, se desarrolla a través de una praxis fundamentada en los principios de participación y horizontalidad; cuyo proceso, al ser orientado con características sinérgicas por el facilitador del aprendizaje, permite incrementar el pensamiento, la autogestión, la calidad de vida, y la creatividad del participante adulto, con el propósito de proporcionarle una oportunidad para que logre su autorrealización.
La Andragogía por ser independiente del nivel de desarrollo psíquico y por partir del nivel de desarrollo cognitivo genera una nueva actitud del hombre frente al problema educativo.
Actualmente se considera que la educación no es solo cuestión de niños y adolescentes, el hecho educativo es un proceso que actúa sobre el hombre a lo largo de toda su vida, por lo tanto la naturaleza del hombre indica que puede continuar aprendiendo durante toda su vida sin importar su edad cronológica.
Andragogo
Manuel Castro Pereira (1990) en su obra, Conformación de un Modelo de Desarrollo Curricular Experimental para el Postgrado de la Universidad Nacional Abierta con base en los Principios Andragógicos, al referirse al adulto que facilita el aprendizaje de otros adultos, escribe:
“El andragogo es un educador que, conociendo al adulto que aprende, es capaz de crear ambientes educativos propicios para el aprendizaje. En su Acepción más amplia, el andragogo es el ser de la relación de ayuda educativa al adulto”.
Contenido[ocultar]
1 Orígenes
2 Principios
2.1 Participación
2.2 Horizontalidad
2.3 Flexibilidad
3 Características
4 Logros
5 Andragogía y Pedagogía
6 Véase también
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Orígenes [editar]
Alexander Kapp, maestro alemán utilizó el término andragogía por primera ocasión en 1833 al referirse a la escuela de Platón.
Eduard C. Linderman es otra de las grandes figuras en la generación de conceptos de la educación para adultos y en la formación del pensamiento de la educación informal. Fue el primer norteamericano en introducir este término en dos de sus libros.
Linderman identifica desde un enfoque sistémico un esquema con lo que el supone son las claves del aprendizaje de los adultos.
Los adultos se motivan a aprender cuando tiene necesidades.
La orientación para aprender se centra en la vida.
Tienen necesidad de autodirigirse profundamente.
Las diferencias individuales se incrementan con la edad.
Malcolm Knowles (1913-1997), es considerado como el padre de educación de adultos. Introdujo la teoría de andragogía como el arte y la ciencia de ayudar a adultos a aprender. Consideraba que los adultos necesitan ser participantes activos en su propio aprendizaje. Knowles manifestaba que los adultos aprenden de manera diferente a los niños y que los entrenadores en su rol de facilitadores del aprendizaje deberían usar un proceso diferente para facilitarlo. En su obra La Práctica Moderna de Educación de Adultos: Andragogía contra Pedagogía de 1970, presentó su Modelo Andragógico.
En el campo de la Educación Continua y la denominada Educación a lo largo de la vida (véase Educación), la Andragogía ha tenido gran influencia en las décadas de los 80 y 90, principalmente en los entornos relacionados con la educación abierta y a distancia, integrando las aportaciones de la Psicología y la Pedagogía.
w2sn comenta: Muchos conceptos se han dado para definir este término, por ello creo necesario mencionar y complementar que el término andragogía nace de la combinación de los vocablos griegos andros (hombre) y gogus (enseñar) se deriva el término Andragogía que puede definirse como la ciencia y el arte de ayudar a los adultos a aprender. Con esta breve definición se complementa la definición y origen que consta al inicio. por William Quishpe Torres--W2sn (discusión) 05:10 10 jul 2009 (UTC)
Principios [editar]
Se debe tener en cuenta que la Andragogía se basa en tres principios, participación, horizontalidad y flexibilidad. (Félix Adam), a saber:
Participación [editar]
La participación es que el estudiante no es un mero receptor, sino que es capaz de interactuar con sus compañeros, intercambiando experiencias que ayuden a la mejor asimilación del conocimiento. Es decir el estudiante participante puede tomar decisiones en conjunto con otros estudiantes participantes y actuar con estos en la ejecución de un trabajo o de una tarea asignada.
Horizontalidad [editar]
La horizontalidad es donde el facilitador y el estudiante tienen características cualitativas similares (adultez y experiencia) pero la diferencia la ponen las características cuantitativas (diferente desarrollo de la conducta observable).
Flexibilidad [editar]
Es de entender, que los adultos, al poseer una carga educativa - formativa, llena de experiencias previas y cargas familiares o economicas, debe necesitar lapsos de aprendizaje acordes con sus aptitudes y destrezas.
Características [editar]
El adulto como individuo maduro, a diferencia del niño, manifiesta ciertas características dentro de los procesos de aprendizaje, que caracterizan a la andragogía:
Autoconcepto del individuo
Experiencia previa
Prontitud en Aprender
Orientación para el Aprendizaje
Motivación para Aprender
En Colombia, Carlos Vasco reeditó el concepto en el sentido de la necesidad de incluir a los adultos en la educación. Felipe Garcés, insiste en que el concepto de andragogía no es adecuado por que sólo hace alusión a los varones. Garcés propone el concepto de Antropogogía, en tanto esta palabra recurre al griego (Ανθροπος, ου) 'antropos', que alude a la humanidad y no sólo al varón.
El apoyo de la Andragogía en las actividades del ser humano son innumerables, hay autores que la mencionan como una estrategia a considerar en el proceso de enseñanza Universitaria y por supuesto en los procesos de capacitación en las Empresas, debido a su particularidad de en primer lugar entender las necesidades de los participantes en un proceso de enseñanza-aprendizaje y tomarlas en cuenta al momento de diseñar los contenidos y las estrategias de interacción Maestro-Estudiante-Contenidos
Algunas aportaciones a esta expresión
- Ernesto Yturralde [1]
- Néstor Fernández Sánchez (2001) [2]
Logros [editar]
Personal: El hecho de enfrentarse a nuevos retos, implica necesariamente una sinergia de esfuerzos centrados en lograr de manera efectiva la meta trazada. Una vez obtenidos los resultados, se enriquecen las experiencias de aprendizaje.
Profesional: La adquisición de nuevas habilidades y destrezas representan, un camino para mejorar efectivamente el desempeño laboral en las distintas áreas del conocimiento; fortaleciendo el espíritu creativo e innovador en pro de la obtención de resultados efectivos.
La principal característica es la horizontalidad, es decir que el facilitador y el participante tienen las mismas condiciones, los dos tienen conocimientos, y capacidad de ser críticos y analizar los contenidos otorgados, y comprenderlos, pueden participar sin complicaciones, tienen conciencia de sus deberes, derechos y responsabilidades, pueden llegar a realizar un debate con la utilización de un criterio formado ya que cada uno de los participantes tienen la madurez necesaria para realizarlos.
Para que se dé la Andragogía en la persona adulta, hay que tomar en cuenta si ésta es analfabeta o no, por cuanto al hablar de adulto en andragogía, este se lo entiende como un universitario, un profesional, alguien con cierto grado de instrucción.

Es muy conocido que andragogia es la educación al adulto que puede ser:
1. Es una persona que vive y actúa en la sociedad sin la tutela de otros, es decir, vive bajo su propia responsabilidad.
2. Cuando la personalidad alcanza su madurez, es decir, es un ser racional, al cual se puede educar hasta su fallecimiento.
Se considera a la Andragogía como la disciplina que se ocupa de la educación y el aprendizaje del adulto (18 años en adelante), a diferencia de la Pedagogía que se aplica a la educación del niño. El Andragogo es el guía el facilitador que planifica, administra y dirige. Como estrategias metodológicas utiliza la enseñanza, aprendizaje y autoaprendizaje. Al ser el facilitador y el participante dos personas adultas comparten experiencias.
Andragogía y Pedagogía [editar]
Ernesto Yturralde comenta: Andragogía es al adulto, como Pedagogía al niño. Los procesos de aprendizaje varían de acuerdo a las edades. En edades tempranas los niños se someten al sistema educativo, mientras que los adultos, con mayor o menor intensidad, buscan el conocimiento para su inmediata aplicación práctica que les permita generar cambios o mejoras a sus actividades, tareas, oficios o profesiones. Hoy se confirma que el individuo se mantiene en un permanente proceso de aprendizaje. Yturralde refiere el concepto de la Antropogogía definido por Félix Adam como: "La ciencia y el arte de instruir y educar permanentemente al hombre, en cualquier período de su desarrollo psico-biológico y en función de su vida natural, ergológica y social". Yturralde insiste en que no basta proveer de educación únicamente a las juventudes, es fundamental de crear sistemas de educación continua para lograr el desarrollo de las sociedades, permitiendo a través del aprendizaje permanente, el mejoramiento de las condiciones de vida del individuo dentro de las sociedades, como un proceso de mejoramiento continuo. El desarrollo de los pueblos y sus niveles de competitividad se fundamentan en la competitividad del individuo.
En la Andragogía se debe tomar en cuenta que en es semejante a la pedagogía en ciertos aspectos como por ejemplo las dos persiguen un mismo fin que es el enseñar independientemente de la edad, comparte en sus inicios teorías que les permiten sustentarse por lo cual se puede concluir que si utilizamos pedagogía en los niños y adolescentes ,andragogía en las personas [adultas]"http://owww.tuobra.unam.mx/.../021123224856-EL.html" nada impide que se utilice pedagogia en personas adultas por ejemplo cuando de alfabetizan y andragogia cundo en el nivel secundario se envian a realizar tesis de investigación, todo dependera del momento y de la decisión y/o capacidad del docente para elegir cualquiera de las dos sin que en ello influya la edad de una persona por:Jaime Pérez

Andragogia
Enviado por viasi
Indice1. Introducción2. En la Antigüedad3. En el pasado4. Andragogía Ciencia Nueva5. Naturaleza de la Andragogía6. El Hecho Andragógico7. Conclusión8. Bibliografía
1. Introducción
El trabajo que presentamos a continuación trata sobre la Andragogía, sus diferentes definiciones, sus múltiples facetas y como influye en la sociedad . Así como también las teorías que desarrollaron cada uno de sus expositores y las principales papel social. Es importante la investigación y el aprendizaje de este tema ya que nos permite alcanzar un alto nivel de desarrollo intelectual, cultural , lo que nos permitirá un desarrollo correcto en la sociedad.Toda persona sea estudiante o no , debe conocer que es la Andragogía para poder comprender mejor el aprendizaje de las personas adultas.
2. En la Antigüedad
En la antigüedad los antiguos maestro como Socrates, Platón, Aristóteles no creían en la educación tradicional sino que utilizaban una excelente, metodología aunque diferente para trasmitir el conocimiento directamente al adulto. Estos pensaban que la educación real, como un proceso de transmisión del conocimiento y de humanizaron del individuo se realizaba dándole al alumno, la libertad de escoger, investigar y de adaptar los conocimiento.Jesús fue uno de los mas grande andragogo; que aun cuando enuncio "Dejad que los niño vengan a mi" lo cual era un grito de amor, se fundamenta en predicar y enseñar su palabra a adultos es decir, sus discípulo.Confucio, Lao Tse, Aristóteles y Platón crearon en formas practicas las premisas de la educación de adultos. Surge de esta manera la idea que tenían de que el aprendizaje es fundamentalmente un proceso de investigación enseñando a través de parábolas, utilizando situaciones de la vida real.
3. En el pasado
En la edad media aparecen pequeños indicios de la factibilidad de aprendizaje de los adultos, lo que hoy se llama " Investigación Acción (Action- Research) .Es a partir de 1833 antes de que los teóricos en educación de Alemania, Diesterweg ( En 1835 ) y NATORP ( En 1894 ) introdujeran el termino más conocido " Pedagogía social " Un profesor Alemán de una escuela de primaría ALEXANDER KAPP, había propuesto el término " Andragogía (Andragogílik)" . En ocasiones se utilizaban los dos términos para denotar el mismo cambiode estudio, pero con diferente énfasis. La Andragogía plantea que la educación de adultos pueden ser tan normal como la educación de niños. La educación comienza con la "Propodeutik" (Propedeutico ) Antes del nacimiento, luego continúa con la educación de los niños, pedagogía y esta a su vez, encontrada su realización necesaria en la educación de adulto ANDRAGOGIA . Ya que el ser humano no es un ser completo sino que es el transcurso de su vida se va completando.Analizando la etimología de la palabra, debemos destacar que los griegos desconocían la existencia de este termino. Solo utilizaban el termino "PAIDOGOGIA " para referirse aquel profesional que debía velar por la educación de los niños.El termino pedagogía es una derivación del termino Pedagogía, que en el griego clásico significa la acción de "dirigir" . Ademásdebemos hablar de un "Andragogo" proviene de los vocablos griegos : Andro = hombre adulto y Ago = Guiar o conducir .El alemán Johhann F. Hertbart (1976-1841) se oponen a la utilización del termino de Alexander Kapp , creando así el primer malentendido: "La andragogía significa que la educación de adulto , no es ni la Pedagogía, ni la tutoría.En 1921 Eugen Rosenstok utilizó el termino creyendo ser el descubridor, pero luego fue sacado de su error. Trató de explicarlos inconvenientes que el modelo pedagógico crearía e la información del adulto. Así en 1921 escribe que los profesores deberían ser profesionales que pudieran cooperar con sus alumnos; a diferencia del "Pedagogo" ese tipo de profesor solo puede ser "Andragogo".Después de la segunda Guerra mundial , el suizo H. Hanselmann comenzó a emplear el termino Andragogía enfatizando en la orientación de adultos o la educación de niños con problemas. En 1957 Franz Pogeler publica su libro "Introducción a la Andragogía : Puntos Básicos en la Educación de Adultos".Rosenstok expresa que la Andragogia no se refiere a las escuelas de adultos, sino a la educación profesional con una función , destrezas o conocimientos bien definidos. Hanselmann no ve la Andragogía como el deseo de educar a los adultos sino como ayudar a los adultos. Desde 1940 se empieza a realizar textos, documentos, conferencias, y libros sobre la Andragogía en la cual podemos citar "La Primera Conferencia Internacional de Educación de Adultos. "UNESCO" 1949.Después de 1960 comienza la difusión de la Andragogía a Francia e Inglaterra. Luego en Estados Unidos, Malcom Knowles sugiere que la palabra "Andragogía" para caracterizar la educación de adulto significara lo siguiente: El arte y la ciencia de ayudar a los adulto a aprender, una teoría para justificar el hecho de tratar a los adultos. En el lenguaje académico oficial la Andragogía solo se acepta en Yugoslavia y Holanda.Pero en holanda un profesor se fundamentos de la pedagogía en sus clases. Ya en 1966 en la universidad Amsterdam ofrece un programa de doctorado para Andragogos , pero en 1970 en la facultad de Ciencias Sociales, se creó el departamento oficial de "Ciencias Pedagógicas y Andragogía" y en el presente existen 7 universidades con dicho departamento.
4. Andragogía Ciencia Nueva
Por el hecho de haberse confundido escolarización con educación, esto ha impedido una mayor evolución y expansión de las ciencias de la educación. La escolarización de adultos se ha debido a la necesidad de los mismos de adaptarse a la sociedad siendo obligados a regresar al a escuela.No debemos confundir Andragogía y Pedagogía aunque tienen los mismos fines, de ninguna manera pueden confundirse sus campos de acción.La Andragogía implica por lo tanto, una nueva actitud del hombre frente al problema educativo. La educación de adultos no puede quedar reducida a la escolarización.Es como dice Freire "Mientras mas reflexiona el hombre sobre la realidad, sobre su situación concreta, mas emerge plenamente consciente comprometido, listo a intervenir en la realidad para cambiarla".

5. Naturaleza de la Andragogía
Concepto de Antrogogía , Pedagogía y AndragogíaAntiguamente se consideraba que la educación era solo cuestión de niños, que la única institución para impartirla era la escuela y que el ser humano era educable solo en un periodo de su vida, pero esto no es verdad el hecho educativo es un proceso que actúa sobre el hombre a lo largo de toda su vida y no hay momento en las diversas fases de la existencia en que se sienta libre de las influencias del medio. Se sabe que se producen cambios aún en plena ancianidad respecto a nuestras creencias, a nuestras opiniones, costumbres y hábitos. La naturaleza del hombre indica que puede continuar aprendiendo durante toda su vida. La evidencia científica demuestra que tiene la capacidad para hacerlo concediendo a los primeros años su increíble y enorme importancia en el desarrollo mental, los de la madurez no dejan de tener también su oportunidad. La Antropología que se deriva de las voces griegas, Antropos = hombre y hago = guiar o conducir es decir, es la ciencia y arte de instruir y educar permanente al hombre en cualquier período de su desarrollo psicológico en función de su vida cultural, ecológica y social .La Antropología comprende el estudio de la educación del niño, del adolescente y del adulto.Se estructuraría sobre dos pilares: la pedagogía ( Páidos = niños y hago = guiar o conducir ). Y la Andragogía ( Andro = Hombre , persona mayor y hago = guiar o conducir ). La primera sería la ciencia y el arte de la educación de los niños y por extensión, de los adolescentes y la segunda la ciencia y el arte de la educación de los adultos.
6. El Hecho Andragógico
El adulto es un ser biológico desarrollado en lo físico, en lo ecológico y social capas de actuar con autonomía en un grupo social y en último termino decide su propio destino. En el hecho pedagógico intervienen factores biológicos, históricos, Antropológicos psicológicos y sociales. Analizaremos brevemente estos factores:
Desde el punto de vista vio psicológico; El adulto como sujeto de educación, Actúa en un ambiente físico y social determinado, sometido a la acción de factores ecológicos diversos. Su organismo ha alcanzado su desarrollo antropometricó, anatómico y fisiológico, con una morfología determinada, con fuerza física, con rasgo psicosomáticos transmisible y que en su conjunto conforman su individualidad.
Desde el punto se vista históricos Antropológicos ha seguido un proceso continuo en el tiempo. Como tal esta emaizado a la propia historia de su educación como individuo y como especie. La educación como acontecimiento humano es historia, no solamente porque cada hombre es educado en su determinado momento del tiempo histórico general aquel en el cual le cabe vivir ( historicidad extrínseca ) sino, porque de su educación comprendido como el desarrollo de su existencia e su propia historia Personal (historicidad intrínseca).
Desde el punto de vista social, el individuo y la sociedad son unidades indivisibles. La sociedad existe por la suma de sus componentes . El comportamiento del hombre es la respuesta a estímulos que provienen del medio físico otros se originan en la vida de relación del individuo con sus semejantes, lo que determina su conducta social .
Desde el punto de vista de la capacidad productiva del hombre, el proceso educativo comprende lo ecológico. Toda educación conlleva fines culturales; pero entendida en su mas amplio sentido, se dinamesa en el hecho Andragogíco y condiciona la capacidad del trabajo, como actividad dinámica que modifica la propia estructura de la sociedad.
El proceso y funcionalidad del hecho Andragogico El hecho Andragogico es real , objetivo y concreto porque :
Existen adulto como realidad Bio-Psicosocial y el ergológico.
Esta realidad (adulto) es susceptible de educabilidad durante toda su vida.
La sociedad existe para su propia supervivencia y desarrollo, educar a sus miembros.
El hecho Andragogico adquiere dimensión práctica en la acción de la formación de adulto. Es el proceso de orientación individual, social y ergológica para lograr su capacidades de autodeterminación .A diferencia del proceso que se realiza con los niños puede tener carácter bidireccional o Monodireccional . El acto pedagógico tiene lugar en los primeros años de la vida y se caracteriza por el propósito deliberado de moldear las estructuras Psicológicas del niño o del adolescente con ideas o patrones de conductas que aquel elabora a su medida y antojo para moldear o estructurar la personalidad del educador a su semejanza. En el adulto este proceso es diferente por cuanto el propio proceso se maduración le permite aceptar o rechazar las ideas y experiencias del grupo social donde ha adquirido iguales derechos y deberes y donde el adulto que ha acumulado alguna experiencia interviene racionalmente en las decisiones sobre su propio destino y el de la sociedad.Estimular las motivaciones en el hombre es función de la educación que adultos; es misión de la actividad andragógica . El hombre para sobrevivir en éste u otro planeta de la extensión sideral , debe siempre sumar , no restar, ni dividir sino multiplicar su acervo cultural, científico y técnico.El acto Andragógico, o sea la actividad educativa en la vida adulta es diferente. El primer término no es una medición pues no se trata de que una generación adulta transmita a otras sus patrones formadas y sistema de vida. En segundo, lugar no existe propiamente un agente - maestro en el sentido estricto de la palabra encargada de imponer los designeos de un sector , de la sociedad adulta a otro sector. Los elementos representativos a que hemos hecho referente en una sociedad desarrollada el adulto lo posee y el los mismos permanecen marginados, de la cultura (analfabetismo) estos elementos representativos pueden se adquiridos si surgen de las necesidades como consecuencia del desarrollo socio – económico de los grupos humanos .
Condicionantes el hecho AndragógicoEn la actividad andragógica podrían señalarse fácilmente las condiciones que la caracterizan :
Confrontación de experiencias
El punto de vista cultural, profesional y social es la confrontación de la experiencia de dos adultos del que educa y del que es educado. La riqueza espiritual del hombre es su experiencia, es lo que sabe , lo que ha vivido, lo que ha hecho, lo que siente.En la actividad andragógica, desaparece la diferencia marcada entre educado y educando. Ambos son adultos con experiencias , igualados en el proceso dinámico de la sociedad. El tradicional concepto de uno que enseña y otro que aprende uno que sabe y otro que ignora, teóricamente deja de existir en la actividad andragógica para traducirse en una acción reciproca donde muchas veces el profesor el que aprende
La racionalidad
Esta se hace presente en la actividad andragógica en cuanto el adulto posee elementos de juicio para reflexionar en sus justos términos sobre los contenidos que se le suministran.
La capacidad de abstracción del adulto
El pensamiento lógico, también se hace presente en la actividad andragógica. El adulto tiene conciencia lógica y dialéctica, sabe por qué estudia y puede fácilmente apreciar en forma inductiva o deductiva las consecuencias del acto educativo. EL adulto promueve su educación, la planifica y la realiza en función de necesidades e intereses inmediatos y con vista a consolidar su porvenir.
Integración y Publicidad
El proceso de racionalización en la confrontación de experiencia y las abstracciones que derivan el adulto, le conducen a integrar a su propia vida y aplicar a su medio social y ergo - lógico las nuevas experiencias. Este proceso de integración y aplicación tiene un carácter funcional que asegura, aumenta y diversifica las motivaciones y vivencias que mueven la conducta volítiva del adulto.La función Pedagógica se propone estimular, ejercitar, corregir y vigilar la conducta del niño. Está destinada a despertar y profundizar su interés en el proceso de enseñanza - aprendizaje para que éste tenga resultados positivos. En su aspecto informativo desarrolla sus capacidades y habilidades potenciales. También forma en el hábito y actitudes deseables. Además, canaliza sus instintos , sus reacciones y sus emociones. El papel del proceso pedagógico es formar la personalidad del niño y del adolescente.La función andragógica cumple una misión diferente. No tiene que provocar precisamente intereses, motivaciones o necesidades que ya el adulto .
Primera Fase: es consolidar, mantener y enriquecer esos intereses para abrirle nuevas perspectivas de vida profesional, cultural, social.
Segunda Fase: es de orientación , pues, ni aun al analfabeto se le puede guiar como se hace con el niño para mostrar al adulto, nuevos rumbos, de carácter productivo y promover en él la idea de que en toda colectividad humana.
Tercera Fase: es actualizar al adulto, renovar sus conocimientos para que continúe aprendiendo, investigando, reformando conceptos y enriqueciendo su vida cultural científica y tecnológica.
Cuarta Fase: es la proyección humana , que consiste en interpretar las variables de lo que fuimos, somos y seremos, entre las que se conjuga la esencia misma del hombre.
ObjetivosLos Objetivos de esta investigación son :
Ampliar nuestros conocimientos sobre la Andragogía.
Investigar acerca de los de la historia de la Andragogía.
Identificar las principales finalidades del Andragogía.
Conocer las primer teorías sobre la Andragogía.
7. Conclusión
Con esta investigación hemos ampliado nuestros conocimientos acerca de lo que es la Andragogía , sus teorías , fases así como también las principales leyes , teorías y que es el hecho Andragógico.También hemos aprendido que nosotros como seres humanos somos capaces de aprender en cualquier etapa de nuestra vida , ya que no somos seres completos y nos vamos completando en el transcurso de la vida ; por lo que debemos conocer su historia, y como se desempeña como ciencia en la actualidad, la Andragogía existe por la necesidad de los hombres de adaptarse a la sociedad y ser dignos de representar a esta en cualesquiera de sus posiciones.La Andragogía como arte o virtud de enseñarnos a ser buenos y comprensivos con los demás
8. Bibliografía
Diccionario Enciclopédico QuilletTomo I y IIDiccionario de la Real Academia de la Lengua Española1970Notas Del ProfesorCompendio de AndragogíaUnidad 1Lic. Eufemia Reyes y Lic. Minerva Castillo
MotivaciónAl hacer esta investigación nos hemos empeñado en indagar sobre este tema por que nos ha despertado el interés porprofundizar en el conocimiento de lo que es la Andragogía como ciencia su objeto y su sujeto así como también los beneficios a los seres humanos, y por ende a la sociedadTambién nos ha motivado la importancia que reviste conocer sobre esta ciencia, ya que podremos poner en práctica en el presente y en el futuro estos conocimientos.
JustificaciónTodo estudiante de derecho y de otras careras tienen que conocer con profundidad sobre la Andragogía por esta razón es que nos hemos dispuestos a investigar y a profundizar sobre ella.Si no conocemos esta ciencia, tendremos un vacío o faltante en nuestra formación , pues actuaremos y perteneceremos al mundo de los ignorantes y antisociales que no aceptan la nueva era ni el progreso de los adultos.
Derecho"La Andragogía"Germán Alexander Ramírez GuerreroMat.________________Allyn Dihmes FloresMat.________________Sori Rosado D’oleoMat.________________Rosanna AcostaMat.________________
Recomendación
Recomendamos impartir esta asignatura en los liceos secundarios de todo el país .
Que los estudiantes y profesores de escuelas y liceos se integren al estudio e investigación de la Andragogía.
Integrar a los estudiantes universitarios y secundarios se integren a la alfabetización de los adultos.
Que las universidades les proporcionen a los estudiantes el material de apoyo necesario para que estos despierten el amor y ayuden a los demás.

LOGÍSTICA Y JUSTO A TIEMPO

Logística
Entrega justo a tiempo
En un entorno cada vez más complejo, la logística interviene en casi todas las etapas del ciclo de vida de los productos.
Todas las empresas hacen logística y controlan su cadena de suministros, la diferencia entre las exitosas y las no exitosas es que las primeras conocen el tema y lo toman como una herramienta indispensable para hacerse más competitivas.
Una herramienta de negociosEn un sentido amplio, se entiende por logística al conjunto de conocimientos, acciones y medios destinados a prever y proveer los recursos necesarios, que posibiliten realizar una actividad principal en tiempo, forma y al costo más oportuno en un marco de productividad y calidad.La logística es una efectiva herramienta que puede producir ventajas competitivas, entre las cuales se destacan la optimización en el desarrollo de un producto o artículo, la obtención de resultados con calidad y la reducción de costos en todos los procesos; situaciones positivas que, en últimas, dan la posibilidad de ofrecer precios competitivos.
Su más importante función es satisfacer las necesidades expresadas o latentes, tanto de proveedores como de consumidores, que pueden ser de índole interna o externa.
Elementos básicosLa cadena logística está compuesta por cinco elementos básicos sobre los que se trabaja cualquier estrategia de este tipo:
El servicio al cliente
Los inventarios
Los suministros
El transporte y la distribución
El almacenamiento
La cadena de suministrosLa gestión de la cadena de suministros está surgiendo como la combinación de la tecnología y las mejores prácticas de negocios en todo el mundo. Las compañías que han mejorado sus operaciones internas ahora están trabajando para lograr mayores ahorros y beneficios al mejorar los procesos y los intercambios de información que ocurren entre los asociados de negocios.
Una exitosa cadena de suministros entrega al cliente final el producto apropiado, en el lugar correcto y en el tiempo exacto, al precio requerido y con el menor costo posible. La Cadena de Suministros agrupa los procesos de negocios de múltiples compañías, así como a las diferentes divisiones y departamentos de nuestra empresa.
El punto de encuentroLas principales áreas en las que se fusionan logística y la cadena de suministros, son:
Abastecimiento de materia prima
Compras
Transporte
Servicio al cliente
Almacenamiento e inventarios
Administración de flujo de inventarios
Procesamiento de órdenes
Sistemas de información

TODO SOBRE LOGÍSTICA

Logística
Enviado por angulojulio2
Introducción
La logística inversa
Conclusiones
Bibliografía
Introducción.
Hoy en día el tema de la logística es un asunto tan importante que las empresas crean áreas específicas para su tratamiento, se ha desarrollado a través del tiempo y es en la actualidad un aspecto básico en la constante lucha por ser una empresa del primer mundo. Anteriormente la logística era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente éstas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso.
La logística tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente.
Por lo tanto la logística busca gerenciar estratégicamente la adquisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en términos de costos y efectividad.
La logística determina y coordina en forma óptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será precisamente satisfacerla. Solamente a través de un detallado análisis de la demanda en términos de nivel, locación y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la actividad logística, atender dicha demanda en términos de costos y efectividad. La logística no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo, un marco referencial; no es una función operacional, sino un mecanismo de planificación; es una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido.
1.2 Las actividades claves son las siguientes:
Servicio al cliente.
Transporte.
Gestión de Inventarios.
Procesamiento de pedidos.
En conjunto estas actividades lograrán la satisfacción del cliente y a la empresa la reducción de costos, que es uno de los factores por los cuales las empresas están obligadas a enfocarse a la logística.
1.3 Otros factores que intervienen en la evolución de la logística son:
Aumento en líneas de producción.
La eficiencia en producción, alcanzar niveles altos.
La cadena de distribución quiere mantener cada vez menos inventarios.
Desarrollo de sistemas de información.
Estrategias de JIT.
Todo esto en conjunto traerá los siguientes beneficios:
Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresas para acometer el reto de la globalización.
Optimizar la gerencia y la gestión logística comercial nacional e internacional.
Coordinación óptima de todos los factores que influyen en la decisión de compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque, distribución, protección, servicio.
Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un modelo, un marco, un mecanismo de planificación de las actividades internas y externas de la empresa. La definición tradicional de logística afirma que el producto adquiere su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y en la forma adecuada, al menor costo posible.
1.4 En logística, servicio al cliente implicará:
1.4.1 Grado de certeza: No es tan necesario llegar rápido con el transporte, como llegar con certeza, con el mínimo rango de variación.
1.4.2 Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones. Eso es una cadena logística. Si se agregan algunos que no están relacionados, se segmentan las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al parecer mayores errores de interpretación y responsables difusamente identificables. El cliente debe poder manifestar cuál es su criterio de confiabilidad, cómo entiende que deberían ser atendidos. 1.4.3 Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Un operador logístico que considera excesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad, desconoce qué es valor para su cliente.
1.4.4 Aspectos cualitativos: Se trata aquí, no de la calidad del producto, sino del servicio, del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logística. En muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se diseña con cuidado el packaging (empaquetado), se llega hasta decir cómo debe transportarse y almacenar en el depósito. Pero son pocas las empresas que cuidan de cómo llegarán hasta el cliente esos productos.
1.4.5 La mejora continua: Día a día deben replantearse los parámetros que se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos pensados, pero también aquellos que están bien. Es mucho más saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien, a que lo haga el mercado. La mejora de las variables logísticas se deben entender como una exigencia.
La distribución física y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logística, debido a su directa interrelación, la primera provee a los clientes un nivel de servicio requerido por ellos, optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de producción a los sitios de consumo, la segunda optimizará los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena de distribución con el criterio JIT.
El JIT forma parte de las actividades logísticas. Es una filosofía de administración que se esfuerza en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. El desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT (también conocido como apoyo de producción).
Los componentes de la administración logística, empiezan con las entradas que son materias primas, recurso humano, financiero e información, éstas se complementan con actividades tanto gerenciales como logísticas, que se conjugan conteniendo salidas de logística, que son todas las características y beneficios obtenidos por un buen manejo logístico.
1.5 Para lograr el buen funcionamiento de la administración logística se necesitan ciertas características de los líderes en el manejo logístico como son las siguientes:
Que exista una organización logística formal.
Logística a nivel Gerencial.
Logística con el concepto de valor agregado.
Orientación al cliente.
Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas.
Out sourcing como parte de la estrategia empresarial.
Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo operativo.
Entender que la logística forma parte del plan estratégico.
Alianzas estratégicas.
Otro aspecto importante en el manejo logístico son los sistemas de información, ya que la información es lo que mantiene el flujo logístico abierto, a su vez la tecnología de la información parece ser el factor más importante para el crecimiento y desarrollo logístico, un sistema de órdenes es el enlace entre la compañía, los proveedores y clientes, sin embargo la información como cualquier recurso empresarial esta sujeta al análisis de transacciones, a su vez la simulación permite tomar decisiones rápidas y efectivas. Las consideraciones generales en logística son que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la logística de las organizaciones, toda organización hace logística, también la interrelación natural de los elementos empresariales, internos y externos, de los mercado mundiales, de las economías de los países hacen que la logística cobre cada vez más importancia, los cambios tecnológicos han tenido gran influencia en la logística, otra consideración importante es la protección del ambiente.
2 La logística inversa
Para definir logística inversa es preciso recordar el significado de logística, ya que prácticamente es lo mismo, solo que de forma inversa.
Logística: proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo de una forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de cumplir con los requerimientos del cliente final.
Logística inversa: es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de recuperar su valor ó el de la propia devolución.
En EEUU la logística inversa se ha convertido en una importante herramienta competitiva, estableciéndose una política de devoluciones totalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles extremos. Allí el incremento de devoluciones ha pasado de 40 billones de dólares en el año 1.992 hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy día.
2.1 ¿Por qué logística inversa?
La logística inversa gestiona el retorno de las mercancías en la cadena de suministro, de la forma más efectiva y económica posible.
La Logística Inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación.
Directivas comunitarias, además, obligan o van a obligar próximamente a la recuperación o reciclado de muchos productos - bienesde consumo, envases y embalajes, componentes de automoción, material eléctrico y electrónico-, lo que va a implicar en los próximos años una importante modificación de muchos procesos productivos y, además, una oportunidad como nuevo mercado para muchos operadores de transporte, almacenaje y distribución.
La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los próximos años la logística inversa va a suponer una importante revolución en el mundo empresarial y, muy probablemente, se convertirá en uno de los negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio.
Una actividad con un enorme potencial de crecimiento que ha sido definida como la última frontera para la reducción de costes en las empresas, además de convertirse en una importante y novedosa fuente de oportunidades.
Según Rommert Dekker, es necesario que los socios y fabricantes que participen dentro de un proyecto se vean involucrados en la organización para descubrir formas de reducir costos a la hora por ejemplo de devolver productos. En su opinión la logística inversa es un flujo de material hacia atrás en la cadena de suministro. "En los EE.UU al contrario que en Europa no existe una devolución de los productos al final de su vida. En EE.UU, la gente los devuelve porque no les funcionan o no les gustan cuando los compran" manifestó.
El líder de REVLOG, indicó que el interés de las compañías es el flujo inverso del producto y no el reciclaje. "En estudios que hemos realizado, hemos observado que las compañías que hacen su logística de forma externa tendrán costes más bajos que los que la realizan de manera interna" comentó.
2.2 La logística inversa no es un capricho.
Existen por lo menos tres vectores para su impulso:
2.2.1 Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de producción mas bajo, recuperación del valor de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo reciclables
2.2.2 Requerimientos legales: derivados de la protección a la salud y del ambiente, de consideraciones por costos de procesamiento de residuos, etcétera.
2.2.3 Responsabilidad social: generalmente impulsado por organizaciones no gubernamentales y asociaciones de consumidores que apoyados en su poder de compra buscan productos más seguros y ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca pierden dinero, detrás hay un posicionamiento mercadotécnico en un segmento "premiun" orgulloso de consumir de manera "correcta".
2.3 Causas que generan la necesidad de una logística inversa
Mercancía en estado defectuoso
Retorno de exceso de inventario
Devoluciones de clientes
Productos obsoletos
Inventarios estacionales
2.4 Hasta dónde llega la logística inversa
Clientes
Hipermercados
Cash and Carriers (El dinero en efectivo y Portadores)
Supermercados
Cliente Final
2.5 Procesos en logística inversa.
Los procesos en logística inversa se enfocan a cinco objetivos claves: procuración de compras, reducción de insumos vírgenes; reciclado; sustitución de materiales, y gestión de residuos.
En cada uno de los procesos de la logística empresarial se pueden identificar los cinco enfoques señalados:
2.5.1 Procuración y compras: Implica la procuración, desarrollo de proveedores y la adquisición de materias primas, componentes, materiales para envase, empaque, embalaje y unidades de manejo que sean "amigables con el ambiente".
2.5.2 Reducción de insumos vírgenes: Implica: a) actividades de ingeniería de producto, y b) re-entrenamiento de los recursos humanos, con el propósito de: valorar actividades de reutilización de materiales sobrantes, preferir materiales de origen reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades de manejo, empaques y envases reutilizables y reciclables, impulsar la cultura del "retorno".
2.5.3 Reciclado: Es necesario desarrollar políticas de reciclado respetando el desempeño o estándares del producto: utilizar materiales de origen reciclado, y reciclables; explorar innovaciones tecnológicas que permiten utilizar materiales reciclados; financiar estudios para reducir el uso de materias primas vírgenes.
2.5.4 Sustitución de materiales: El incremento de la tasa de innovación en procesos de reciclado debe impulsar la sustitución de materiales, en particular de los más pesados por otros mas ligeros con igual o superior desempeño (como es el caso en la industria automotriz donde los plásticos están sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en los automóviles, así como el aluminio o los materiales "compuestos" en los nuevos chasises de los camiones disminuyen la tara facilitando un aumento de la unidad de carga para igual peso por eje).
2.5.5 Gestión de residuos: Las políticas de procuración de materiales deben evaluar la tasa de residuos en la utilización de materiales; el manejo de residuos es un costo no despreciable; también puede ser necesario tener políticas de aceptación de muestras, si las exigencias de gestión de los residuos de éstas, o simplemente su disposición por rechazo, es costosa.
La logística inversa es sin duda una filosofía que cualquier empresa debe agregar a su entorno, debido a todos los factores mencionados y ante la globalización que se esta dando, es importante tener una plantación estratégica de logística inversa.
2.6 Actividades de la Logística Inversa
Retirada de mercancía
Clasificación de mercadería
Reacondicionamiento de productos
Devolución a orígenes
Destrucción
Procesos administrativos
Recuperación, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos
2.7 Elementos de dirección en la logística inversa
Se identificaron 10 elementos clave en pro de una adecuada dirección en logística inversa:
2.7.1 Filtrado de entrada: Se trata de controlar la mercancía defectuosa o que no cumpliese con los requisitos de devolución.
2.7.2 Ciclos de tiempo. Las devoluciones son siempre procesos excepcionales, por lo que es muy difícil reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la aceptación de un pedido devuelto. Se trata de definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qué hacer con cada posible devolución (reventa, reparación, eliminación) También aquí entraría la decisión de cómo recompensar al personal de la empresa que consiga acortar al máximo este ciclo de tiempo.
2.7.3 Sistemas de información de la logística inversa. No existe un software diseñado especialmente para este propósito, así que la elección lógica será, o bien el desarrollo de un sistema a medida, o la implementación y modificación de uno que ya se posea (opción más económica). Este sistema deberá ser lo suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de casos distintos que se puedan dar en las devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar bien a través de los posiblemente numerosos departamentos de la empresa. Un softwarede logística inversa exitoso deberá reunir información significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las mismas, y crear una base de datos con información relativa a las razones de cada devolución, entre las que se encuentran:
Reparación / Servicio
Reparación en factoría: Se devuelve al proveedor para su reparación.
Mantenimiento.
Error del vendedor al enviar.
Error del cliente al pedir.
Error de entrada. Error en el sistema de proceso de pedidos.
Error de envío. Se ha enviado material equivocado.
Envío incompleto.
Cantidad equivocada.
Envío duplicado.
Pedido duplicado por parte del cliente.
No pedido por el cliente.
Incompleto. Falta un componente o parte.
Por defectos o dañado
Dañado.
No funciona.
Defectuoso. No funciona bien.
Caducado.
Dañado durante el envío. Se reclamará a la compañía de transportes.
Otros.
2.7.4 Centros de devolución centralizados. Los centros de devolución centralizados (CDC) son instalaciones dedicadas a manejar devoluciones rápidamente y eficientemente. Aquí los productos serán ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los CDC se vienen utilizando hace muchos años, pero últimamente se han visto incrementados por las siguientes razones:
- Se logra aumento en los beneficios.
- Se mejora enormemente el proceso de devoluciones.
- Se mentaliza y forma al personal hacia este respecto.
- Se ven reducidos los niveles en inventario.
- Lógica satisfacción del cliente.
2.7.5 Devoluciones "CERO". En un programa típico de devolución CERO el proveedor comunica a sus clientes que NO se aceptarán devoluciones. En lugar de esto, el proveedor facilitará al cliente un descuento sobre la factura del pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el cliente, o bien destruirá el producto, o dispondrá libremente de él de otra manera.
2.7.6 Reparación y reforma. Existen 4 categorías: Reparación, reforma, uso parcial y reciclaje. Las dos primeras categorías implican un acondicionamiento y / o actualización del producto devuelto. El usado parcial se basa en la recuperación estricta de sólo aquellos elementos ó partes aún funcionales.
2.7.7 Recuperación de bienes. Es la clasificación y disposición de los productos devueltos, es decir, excedentes, caducados, obsoletos, deshechos... realizada de manera que aumenten los beneficios y disminuyan los costes. El objetivo principal será el de recuperar tanto valor económico (y ecológico) como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades finales de deshechos. Esencialmente puedes reconstruir, revender, reciclar, re-empaquetar o destruir estos productos devueltos. La decisión determinará el diseño de tu instalación de procesado, el tipo de formación para tus empleados y los procedimientos específicos en cuanto al manipulado de los productos devueltos. Los electrodomésticos, por ejemplo, podrían ser reparados y vueltos a vender en almacenes de descuento, y los productos perecederos o farmacéuticos que caducan serían destruidos. 2.7.8 Negociación. Ésta es una parte importante en un proceso de logística inversa bien definido. Dado un flujo de productos "hacia delante" los precios son establecidos por directores de marca o especialistas en marketing. En nuestro proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con una fase de "regateo", donde el valor del producto devuelto será negociado sin el empleo de guías previas sobre establecimiento de precios. Estas negociaciones suelen ser "flexibles".
2.7.9 Dirección financiera. La inmensa mayoría de las empresas necesitan mejorar sus procesos de contabilidad internos. El hecho es que, la enorme cantidad de problemas contables que conlleva una devolución aleja aún más a los ya reacios directores de almacén. Pongamos aquí un ejemplo de esto: Mercancía que es devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o porque no ha sido vendida. Se devuelve a través del canal normal de logística inversa. Hasta aquí todo va bien. Sin embargo el sistema de contabilidad, por ejemplo, establecerá automáticamente un precio descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos... Existen programas adecuados que pueden brindar soporte directo a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la información necesaria.
2.7.10 "Out sourcing". Contratando el proceso inverso fuera. Cada vez más empresas están contratando firmas externas especializadas en logística. A menudo, estas firmas realizan los procesos de logística inversa más eficientemente y mejor, además de dejarnos a nosotros ocupándonos de vender más y mejor. Aún así no nos engañemos. Esto no quiere decir que debamos abdicar toda la responsabilidad a estas firmas. El nivel de éxito en un programa de logística inversa es proporcional a tu nivel de control sobre el mismo. Si no conoces todos los recovecos de la logística inversa estarás "vendido" a lo que una posible negligencia de estas firmas pueda acarrear a tu empresa.
2.8 Desarrollo de una estrategia de Logística inversa.
2.8.1 ¿Cuáles son tus prioridades? Analiza tus razones por las qué implementar un programa de logística inversa.
- ¿Por qué tengo la necesidad de implementar este tipo de logística en mi empresa? - ¿Es por razones medioambientales? Si es así, deberás estudiar el cómo implementar un efectivo programa de reciclaje.
- ¿Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones de pedidos deberían estar diseñadas como parte integral de los sistemas de relaciones con el cliente.
- ¿Razones económicas? Diseña programas para la recuperación y reconstrucción de productos devueltos.
2.8.2 ¿Qué recursos vas a implementar? Un programa de logística inversa no es una "parte" del trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad, y requiere recursos propios. - ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a emplear para dirigir el programa adecuadamente?
-¿Qué parte o porción del presupuesto de la empresa emplearás?
-¿Cuáles serán los recursos humanos para tal fin?
-¿La logística inversa será un ejercicio táctico o por el contrario una estrategia auténtica? La diferencia entre ambas reside en que en la estratégica el director o gerente participará activamente.
- Teniendo presente que el nivel de beneficios potenciales será directamente proporcional a la cantidad invertida en el programa de logística inversa, ¿Cuál sería un nivel aceptable de beneficios sobre la inversión previa?
- ¿Quién se encargará de dirigir y supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una empresa externa para tal fin siempre será necesaria una supervisión del sistema. - En caso de decidir la contratación del proceso con terceros ¿qué parte del proceso realizarán estos?
2.8.3 ¿Cómo te comunicarás con tus clientes? Una parte clave es la de decidir cómo y qué comunicar a tus clientes.
- Cuando un cliente llame para exigir una devolución, ¿Con quién tratará directamente?, ¿Establecerás un centro de llamadas interno en tu empresa ó contratarás a terceras?, ¿Enviarás en algún momento tus clientes al fabricante para gestionar la devolución? - Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas fuera necesitarás tanto una política como unos procedimientos muy claros y bien definidos, así como los textos o guiones necesarios para que el personal del centro de llamadas los usen adecuadamente. ¿Quién se encargará de desarrollar estas herramientas? - ¿Incluirás instrucciones escritas en el envío original? ¡Si no lo hicieses el cliente podría acabar devolviendo el pedido a las oficinas de facturación, y no al almacén o fabricante correspondiente! - Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y etiquetado preimpresas. ¿Se elaborarán en tu empresa? Puedes evitar mayores daños al producto devuelto si el cliente recibiese claras instrucciones del cómo empaquetar su devolución, mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podrán acabar totalmente inservibles para su posible reventa. Aconséjale también una buena empresa de transportes. - ¿Facilitarás estas instrucciones con cada pedido, ó mediante fax, e-mail... etc... una vez que el cliente desee devolver algo?
- ¿Qué tipo de e-mail será utilizado para comunicarte con tus clientes y en qué puntos del proceso de devolución?, ¿Serán e-mail manuales ó automáticos (auto-respuesta)? - ¿Cómo tratarás y comunicarás los gastos de envío? Muy a menudo, será tu empresa la que se haga cargo de los gastos de envío para una devolución (sobre todo si ésta es a causa de un error tuyo) Lo malo es que, típicamente, será el cliente el que estime el peso, elija transportista con el que, posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos, convirtiéndose todo esto en cargos extras para tu empresa. Una vía para evitar esto es la de tener al personal del centro de llamadas "acabando" por el cliente los procesos de envío de las devoluciones, especificando transportista, peso de producto y descripción de la mercancía en el momento de la llamada solicitando una devolución.
2.9 Factores claves para el éxito.
Administración y control
Los procesos de la logística inversa deben ser "mapeados" en la estructura ínter funcional para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser posicionados en el contexto relacional de dirección correcto.
Indicadores de desempeño.
Es necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempeño de la logística inversa. Todo programa, así como cada una de las acciones de éstos debe ser medido; la práctica permitirá valorar mas rápido y fácilmente cualquier propuesta innovadora.
Aspectos financieros.
Implantar una logística inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros suficientes para: a) auditar los procesos logísticos a lo largo de toda la cadena de suministros; b) realizar estudios de diseño industrial compatible con el ambiente de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo; c) financiar equipamiento específico para recuperar y reciclar materiales, y d) establecer alianzas estratégicas.
2.10 La logística inversa y el reciclaje
Podemos aplicar la logística inversa a un terreno tan conocido como polémico, sobre todo actualmente. El reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas compañías están observando que un sistema de logística inversa bien implementado puede, además de la consecución de grandes ahorros en cuanto a costes, conseguir que sus empresas se ganen a pulso fama de "buenas ciudadanas comprometidas con el medioambiente"
Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos de cosmética solía "tirar" cerca de 60 millones de dólares a vertederos provenientes de devoluciones. El fabricante trató con este problema desarrollando procesos que redujeron el volumen de productos destruidos a la mitad. El proceso se basó en un escaneado de las cajas de material devuelto en el momento de la entrada en sus almacenes, conociendo así las fechas de caducidad de los productos devueltos, y calculando si éstos podían volver a ser vendidos, o regalados como muestras.
Durante el primer año, esta empresa de cosméticos fue capaz de evaluar un 24% más de sus devoluciones, distribuir un 150% más con devoluciones y de ahorrar 475.000 dólares en un solo año en costes generales. La empresa destruyó aún así un 27% de los productos devueltos a causa de la caducidad. El fabricante espera en un futuro cercano poder bajar esta cifra a solo un 15%. Todo esto solo a expensas de un adecuado sistema de logística inversa.
Desarrollando una estrategia. El desarrollo de una buena estrategia inversa implicará un gran esfuerzo así como el empleo de consultores externos.
2.11 La logística inversa en Internet.
El siguiente es un ejemplo de la falta de políticas de devoluciones que presentan algunas de las empresas On Line (en línea, internet).
En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado electrónico están incrementándose increíblemente".
Entonces, ¿por qué tantos detallistas ".com" obvian éste problema? Las cuatro razones más importantes, son:
2.11.1 Falta de importancia. La mayoría de los mercados On line están demasiado ocupados estableciendo Web’s fantásticas para atraer a sus clientes potenciales.
2.11.2 Desconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas On line no conocen cuando comienzan sus andanzas en la red. No saben cuanto volumen manejarán ó cómo lo van a manejar, por lo que comienzan llevándolo todo "manualmente".
Entonces, en caso de que la web tenga éxito, se verán desbordados por pedidos y devoluciones en una muy difícil situación.
2.11.3 Falta de experiencia. La mayoría de las empresas en Internet no proceden del mundo Off line, es decir, no han vendido nada antes, ó tienen muy poca experiencia al respecto con volúmenes muy pequeños (no es lo mismo una tienda de ropa de claro ámbito local que una página web de ropa de ámbito, como mínimo, nacional)
2.11.4 Múltiples fuentes de suministro. El detallista On line suele vender artículos de y desde múltiples fabricantes y proveedores, quienes en muchos casos enviarán directamente sus productos a los clientes finales. Como es lógico, cada fabricante ó distribuidor posee su propia política de devoluciones (si la tuviese), añadiendo aún más complejidad a este respecto.
En claro contraste con la falta de interés por parte de los detallistas, el cliente final se encuentra muy interesado en cómo devolver un pedido determinado, y si podrá de hecho hacerlo. En una encuesta realizada por BIZRATE de 9.800 compradores habituales en Internet, vemos claramente como la simple ausencia de una clara política de devoluciones ya es razón más que suficiente para la pérdida de clientes potenciales.
En la misma encuesta también se halló que el 59% preferían la devolución de su dinero, el 27% el intercambio por otro producto igual ó de similares características, el 11% un crédito por el valor de la devolución en futuras compras y el 3% restante diversas preferencias.
2.12 Algunas "normas" para ayudar en la creación de un sistema claro de devoluciones.
Algunos consejos prácticos
2.12.1Comienza desde el final. Intenta primero diseñar tus sistemas tomando la logística inversa como la principal prioridad. No importa cómo de atractiva es tu página web; si no existe una clara política de devoluciones, probablemente el cliente no volverá. 2.12.2 Prepara una presentación clara. No podemos pretender vender, por ejemplo, ropa en Internet, y darnos cuenta de que nos están demandando varias tallas con el fin de ver posteriormente cuál les sienta bien, y devolver el resto utilizando el sistema de devoluciones. La mejor forma de mantener un bajo ratio en devoluciones es la de asegurar una buena calidad tanto en las imágenes como en la información que facilitas a tus clientes (tallas, colores, tablas de equivalencia de tallas...)
2.12.3 La compra impulsiva suele terminar en devolución impulsiva. La nueva y agresiva política "One Click" (proceso por el cual el cliente, poseedor ya de una cuenta en una web determinada, realiza un pedido con un solo click del ratón), hace demasiado fácil comprar un producto impulsivamente, y esto puede originar "remordimiento" por parte del cliente causando esto que devuelva el pedido nada más recibirlo. Para evitar esto, incluye una opción de cancelación de pedido disponible durante mínimo una hora posterior a la compra.
2.12.4 Cuéntale al cliente qué debe hacer. Si empaquetamos el pedido sin instrucciones claras del cómo devolver una compra, estamos forzando al cliente a volver a nuestra web para averiguar qué hacer al respecto. Acompaña siempre tus pedidos con instrucciones detalladas sobre este tema.
2.12.5 Informa, informa e informa. Las probabilidades de devolución aumentarán cuanto más tiempo pase desde el momento de la compra hasta la recepción del pedido por parte del cliente. Además de proveer con un seguimiento on line del paquete, también deberás de mantener a tus clientes informados de posibles retrasos en la entrega de su pedido.
2.12.6 Implementa herramientas de auto configuración. Las web’s que permiten configurar los productos on line disminuyen dramáticamente las devoluciones. Brinda a tus clientes la posibilidad de configurar sus productos, paquetes, ofertas... Esto disminuirá notablemente la posibilidad de devolución de un pedido. Dell Computers reporta que aquellos clientes que configuraron sus PC’s on line devolvieron muchos menos pedidos que aquellos visitados por vendedores tradicionales off line.
2.12.7 Incluye herramientas on line. Algunas compañías de transporte (UPS, TNT...) poseen herramientas on line gratuitas que puedes llegar a integrar en tu página y facilitar enormemente las devoluciones de pedidos. Cuando un cliente solicita una devolución, el sistema proveerá a este con una etiqueta de devolución que imprimirá desde su impresora local y pegará en el paquete a devolver.
2.12.8 Aprovéchate de tu almacén off line. Si tu empresa es "Click & Mortar", es decir, si posees un almacén físico además de tu web site, ofrece la posibilidad de que el cliente efectúe su devolución en una de tus tiendas ó centros físicos. Aparte de la comodidad que ofreces al cliente, tendrás a este en tu terreno.
2.13 Procesos RMA
Un RMA (Return Merchandise Authoritation) es una autorización de devolución de mercancías compuesto de un código alfanumérico. La inmensa mayoría de las empresas de venta por correo poseen una política de este tipo. Este código es suministrado al cliente cuanto el personal del centro de llamadas así determine que se trata de una devolución válida. Los RMA son importantes para ambos, clientes y proveedores, ya que le dirá al proveedor que un producto está siendo devuelto protegiéndolo a la vez de posibles devoluciones fraudulentas. Por su parte, el cliente podrá utilizar este código para consultar el progreso de su devolución con solo llamar y especificarlo en el centro de atención al cliente.
3. Conclusiones.
3.1 La logística inversa es tema reciente, del cual se posee poco conocimiento o se desconoce del todo sobre éste. Actualmente son muy pocas las empresas costarricenses que utilizan este sistema de forma adecuada.
3.2 La logística inversa ayuda a preservar el medio ambiente mediante reciclaje de materiales que ponen en peligro los ecosistemas terrestres.
3.3 Para implementar un sistema de logística inversa de manera eficiente se debe producir una mentalización y colaboración total entre todos los agentes: proveedor, recursos humanos, distribución, transporte, y usuario final.
3.4 La logística inversa no ha sido objetivo prioritario dentro de las empresas y es ahora cuando se está entendiendo que es un factor de negocio muy importante.
4. Bibliografía.
Internet
www.logistpilot.com
www.google.com
www.calidad.org
www.yahoo.com
www.gestiopolis.com