TRATO DE USUARIO
El proceso se realizará por un equipo del Servicio de Salud, apoyados por una consultora externa, quienes guiarán el proceso de definición de una política de calidad en conjunto con los referentes de cada establecimiento, socializando los contenidos con la comunidad. Además formalizarán los principales procesos, mediante la acción participativa y comprometida de los funcionarios e incorporarán los conceptos de calidad y atención al usuario en cada etapa de los procesos.
LA PROPUESTA
En la propuesta de trabajo se realizará un diagnóstico que será analizado, para luego hacer un levantamiento de los procesos claves e instalación del modelo metodológico que cuenta diferentes etapas.
En primera instancia, se analizará un diagnóstico para socializar con el equipo de salud, para luego apropiarse de los temas, recoger inquietudes de los funcionarios, identificar las características del servicio y sus funcionarios.
En segunda instancia, realizar un levantamiento de procesos claves con enfoque de calidad mediante la interacción con los responsables de cada proceso, para así desarrollar la construcción de matriz de riesgo e identificar los puntos críticos.
En tercera instancia, la instalación de modelo metodológico para continuar con los instrumentos reguladores, competencias para confeccionar manuales de organización y de procesos en tres módulos, el de gestión de la atención y satisfacción de la comunidad hospitalaria, gestión de calidad y gestión organizacional.
MÓDULOS
En la asesoría se desarrollarán tres módulos.
En el primero, Gestión de la atención y satisfacción de la comunidad hospitalaria, se generará un compromiso de los participantes en el diseño de un modelo de atención que legitime la satisfacción del usuario, del funcionario y directivos del Servicio de Salud O’Higgins, abriendo espacios de reflexión-propuestas y compromisos para la acción.
En el segundo, Gestión de Calidad, se potenciará las habilidades de los participantes para que se transformen en agentes de cambio en sus instituciones liderando la gestión de la calidad.
Y en el Tercero. Gestión Organizacional, mediante utilización de metodología estándar de identificación de riesgos y controles necesarios, se efectuará el levantamiento de procesos y se confeccionarán los manuales de organización de lo servicios y unidades objeto del proyecto.
IMAGEN INSTITUCIONAL
1. IDENTIDAD INSTITUCIONAL
La identidad institucional es aquella que revela la identidad de la organización, lo que la gente identifica de a la empresa u organización(esencia).
Para poder desplegar la naturalidad de una imagen institucional, es indispensable conocerse así mismo.
INTRA HISTORIA
La biografía de lo sucedido a lo largo del nacimiento de la empresa.
2. IMAGEN INSTITUCIONAL
ESCENARIOS COHERENTES DE LA IMAGEN INSTITUCIONAL
La identidad de la institución puede ser mejor que su imagen.
La imagen de la institución puede ser mejor que su identidad.
Hay congruencia entre la identidad y la imagen institucional.
3. IMAGEN INSTITUCIONAL
COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL
La comunicación institucional estratégica es el conjunto de tácticas al propósito de convertir la imagen institucional en lógica extensión de la identidad institucional.
INVENTARIO DE PUBLICOS Y SUS ESCEBARIOS COMUNICACIONALES
en esta fase se identifica con las etapas de investigación y diseño de la metodología para crear una imagen publica.
4. IMAGEN INSTITUCIONAL
DINAMICA DE LA COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL ESTRATEGICA
5. IMAGEN INSTITUCIONAL
PUNTOS IMPORTANTES A CONSIDERAR.
las comunicaciones digitales en el escenario de la imagen institucional.
comunicación de dirección.
La coorelacion de elementos electronicos.
Internet,
intranet
extranet.
6. TRANSMISION DEL LEGADO CULTURAL.
historia y filosofía
Ninguna institución puede darse el lujo de despreciar su historia y su cultura. toda institución sin memoria inevitablemente se convierte en una institución sin destino.
Es indispensable desarrollar el habito de registrar información , pues el presente no siempre es posible advertir su ´posible significado.
7. IMAGEN INSTITUCIONAL
COMUNICACIÓN DE MARKETING
Esta área coordina las actividades que emprendan todas aquellas áreas de la institución que apoyen la venta de bienes o servicios.
CIBERMARKETIN
Este permite desarrollar productos y servicios mas apegados a las necesidades del cliente, generar ventas en línea y dar servicio de postventa mediante avanzados dispositivos digitales.
8. IMAGEN INSTITUCIONAL
COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA
Es la instancia encargada de desarrollar los programas de relaciones publicas, relaciones con el gobierno, relaciones publicas financieras, comunicaciones con el mercado de trabajo, publicidad corporativa, comunicación ambiental, y comunicaciones internas.
El propósito fundamental de las comunicaciones organizativas es establecer comunicaciones institucionales productivas.
9. IMAGEN INSTITUCIONAL
COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL DIGITAL
Este punto es las forma básica de la comunicación, la comunicación dig deberá realizar aquellas funciones de vigilancia en el entorno, correlación de elementos y transmisión del legado cultural que resulten pertinentes para el desarrollo integral de las comunicaciones productivas de la institución.
RESULTADOS
10. Tomando como base en el cuadro anterior, se hace un análisis donde se identifican las características modernas y/o posmodernas que están presentes en las organizaciones del sector turismo. Las posmodernas son: Procesamiento y Comunicación; Estrategia; Trabajador; Jefatura; Capacitación; Motivación; Recompensas; Manejo de Operación; Evaluación y Promoción; Importancia en servicios, información y calidad; y Certificaciones y acreditaciones. Aunque existen elementos para clasificarlas como posmodernas según los resultados de la investigación, al analizar el papel del elemento humano con respecto a ellas, pareciera que todavía prevale el enfoque de los años setentas, lo cual se examina a continuación.
11. El procesamiento y la comunicación basado en computadoras es una de las características que se encuentra presente en las organizaciones turísticas, sistemas computacionales en todas las áreas, que proveen información relevante, precisa, oportuna y en línea; también se presenta su uso para comunicación interna a través de Internet y correos electrónicos. A pesar de que esto ha contribuido enormemente a la eficiencia de las organizaciones, ha llevado a que exista frialdad en la comunicación disminuyendo el contacto personal siendo sustituido por medio de máquinas. Es claro que éstas nunca podrán sustituir al ser humano, sin embargo, se han ido desplazando actividades que en un principio eran impensables que podrían ser realizadas por ellas, esto conlleva a que cada vez exista mayor insensibilidad y menos interés por las personas.
12. Las estrategias deben estar cimentadas en la planeación estratégica; no simplemente en un proceso de planeación que sólo busca anticiparse a la toma de decisiones, sino donde los directivos y personal de la organización prevén su futuro y desarrollan procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlo. A pesar de estos hallazgos, no se encuentra que el trabajador de niveles inferiores logre penetrarse y compartir la visión de la organización y sus líderes, pareciera que las estrategias corresponden únicamente a los niveles superiores.
13. El puesto de trabajo en la actualidad ha sufrido un cambio radical, el trabajador no es concebido realizando un trabajo descalificado, además cada vez se necesitan menos especialistas con amplios conocimientos sobre determinada máquina o proceso. Por ello, surge la figura del trabajador polivalente: personas que poseen conocimientos amplios sobre los procesos que se desarrollan en la empresa, capaces de realizar distintas tareas, de amoldarse a los vertiginosos cambios del entorno laboral, de resolver problemas, de tomar decisiones y de aceptar responsabilidades. Se encuentra que este concepto no ha tenido la adopción plena que le dio origen, ya que los empresarios la conciben como una oportunidad para eliminar puestos, encontrando a un empleado capaz de realizarlo por un mismo sueldo.
14. En la actualidad, las organizaciones se han visto obligadas a realizar cambios estructurales, la forma de trabajar es depositando confianza en los trabajadores, estableciendo medidas a través de la consecución de objetivos organizacionales. Este elemento esta basado en la confianza que debe depositarse en el individuo, sin embargo, se identifican mecanismos de control sumamente estrictos, que hace evidente que se otorga una confianza controlada o supeditada, que muchas veces no sólo se enfoca en los resultados sino en los procesos.
15. La capacitación es uno de los elementos esenciales para el desarrollo organizacional, se han establecido mecanismos para una extensa capacitación, aprendizaje sobre procesos específicos de la empresa, aspectos motivacionales y de crecimiento personal, es indispensable que para que una organización logre sus objetivos es necesario que su talento humano este capacitado y tenga un aprendizaje continuo, incluso éstas actividades se realizan dentro de las jornadas laborales, lo que facilita la participación de los actores. Sin embargo, no se ha llegado a la creación del conocimiento, es decir, no se ha logrado la adopción plena de aprendizaje organizacional.
16. Los objetivos organizacionales no se consiguen únicamente por el hecho de ser definidos, el componente principal para lograr que los empleados realicen dichas acciones es la motivación, la cual se encuentra presente, enfatizándola hacia la satisfacción y el compromiso de los actores con la organización. Aspectos negativos que vale la pena mencionar en relación a la satisfacción y compromiso es el término de “adicto al trabajo” que se ha puesto de moda en los últimos años. En este sentido, desde un punto de vista negativo, se puede decir que el compromiso que muchos trabajadores tienen hacía su lugar de trabajo ha traspasado los compromisos individuales y familiares, anteponiéndose ante los institucionales.
17. En la actualidad las organizaciones deben manejar un sistema de recompensas, estableciendo metas para desafiar a los empleados a la consecución de éstas. En las formas de organización posmodernas surgen los elementos de valor simbólico, no monetarios, que son aspectos determinantes que brindan confianza y dan privilegios a los trabajadores, logrando con ello el compromiso. Sin embargo, lo que se plantea en esta nueva organización es un complemento a las ya tradicionales recompensas económicas, y es claro que en muchos de los casos, esto se ha convertido en un aspecto benéfico para los empresarios, ya que aprovechando el contexto se han disminuido las de tipo económico.
18. Se encuentra un enfoque hacia unidades de operación, cada una es independiente administrativa, contable y funcionalmente. Sin embargo, a pesar de que los negocios están divididos de esta forma, la plantilla de personal es la misma para cada unidad de negocio, y en algunos casos haciendo responsable a los trabajadores de doble trabajo.
19. El criterio de evaluación y promoción es tomado principalmente del Modelo Japonés, se encuentra que se han establecido mecanismos que permiten a los empleados escalar posiciones jerárquicas a través de un proceso formal de desempeño. Sin embargo, sigue coexistiendo la asignación de puestos a través de recomendaciones y parentesco, lo que propicia la desconfianza y desaliento de muchos trabajadores.
20. Las organizaciones en los últimos años se han visto obligadas a ser competitivas y algunos elementos que se han privilegiado son la importancia en servicios, información y calidad, al ser una organización de servicios se encuentra evidencia suficiente que comprueba el compromiso hacia este elemento, en relación a la información todos los empleados deben dominar el recurso de la información, estando preparados y conociendo cada uno de los procesos y servicios que ofrece. Respecto a la calidad, los resultados indican que ha sido imperativa la búsqueda de la misma, a través de mecanismos externos que acrediten los procesos para lograr la satisfacción del cliente.
21. Ligada fuertemente a la calidad, esta la búsqueda de un sistema de certificación y/o acreditación que proporciona a los clientes la seguridad de que el producto o servicio que se esta recibiendo satisface determinados estándares. En los últimos años se ha puesto de moda, lo cual es visto como una carta de presentación para estar a la altura de los mejores a nivel nacional e internacional. Sin embargo, también han surgido serias críticas hacía los procesos de certificación, en el sentido de que documentar no implica que este siendo realizado eficientemente. Dicho proceso debería de ir acompañado de otras herramientas o mecanismos de seguimiento y supervisión, ya que la certificación por sí sola no asegura la calidad. Se considera también que debe ser visto como un proceso continuo; como un compromiso de mantener la responsabilidad que se ha asumido con los objetivos de la certificación y no solamente con la obtención del papel que les acredita. En este sentido se encuentra que los trabajadores se han comprometido con la organización, logrando concebir el éxito de la organización como propio.
22. Una vez analizados los elementos que presentan un mayor enfoque hacia una forma de organización posmoderna, es importante reflexionar en torno a las anteriores características, ya que al parecer se esta avanzando hacia ésta nueva forma de organización, que a pesar de que en ella se da una importancia especial al elemento humano, es evidente que algunos efectos indirectos o colaterales, no están privilegiando al trabajador.
23. Las siguientes características presentan simultáneamente aspectos modernos y posmodernos, estas son: Organización, estructura, objetivos, formalización, elemento humano, decisiones, empleo, control, relaciones, administración y enfoque, a continuación también se hace un análisis de los elementos y su papel con el elemento humano.
24. Las organizaciones tienen elementos de flexibilidad, debido a la necesidad de responder a los cambios del entorno, para asegurar su permanencia y mantenerse competitivas. Sin embargo, también se encuentran elementos que no se pueden pasar por alto, que determinan que la rigidez y la burocracia aun se encuentran presentes. Se espera que el individuo entienda, acepte y quiera trabajar en un entorno cambiante, sin embargo, es común encontrar empleados con poca disposición al cambio y sin interés a asumir riesgos. También se encuentran aspectos que resultan contradictorios para los trabajadores, como hasta donde llega la flexibilidad, puesto que es evidente que ésta tiene un límite.
25. Las organizaciones en este sector, tienen definida formalmente su estructura, delineando cada una de las divisiones, departamentos, tareas o actividades, así como la interacción entre cada uno de los miembros. De igual forma se han identificado las relaciones informales, tratando de conservar la característica de flexibilidad que obliga a la estructura a adaptarse para hacer frente a los cambios del entorno. Sin embargo, la rigidez que ha caracterizado a las organizaciones por años sigue presente.
26. Según la literatura de las organizaciones posmodernas, los objetivos deben ser la sustentabilidad y expansión, lo cual se encuentra presente. Sin embargo, los objetivos utilitaristas que han caracterizado a las empresas tayloristas también siguen siendo evidentes. Es fundamental que el elemento humano tenga conocimiento de los objetivos, de esta manera conocerán la dirección a seguir y se responsabilizarán por las decisiones que lleven a la empresa a alcanzarlos.
27. Los resultados permiten afirmar que se encuentran diversos niveles de formalización, alto como consecuencia del criterio de certificación, lo que ha llevado a que los procesos estén fuertemente formalizados, por otro lado en las direcciones y gerencias existe una mayor flexibilidad sobre las reglas y los procedimientos organizacionales, lo que traduce a un nivel bajo de formalización. La literatura de las organizaciones posmodernas indica que ésta debe ser baja, sin embargo, la alta formalización se presenta principalmente por la certificación en los procesos de gestión de calidad, lo que ha provocado inseguridad en los trabajadores, ya que por un lado se aferran a las normas para evitar equivocaciones en las decisiones, y por otro lado, deben ser capaces de enfrentar las adversidades con decisiones en beneficio de la organización.
28. En las últimas décadas se ha visto surgir un gran número de literatura que señala la importancia del elemento humano, este enfoque da inicio desde el experimento de la empresa Hawthorne realizado por Mayo en los años treinta, sin embargo se refuerza con las enseñanzas que deja el modelo japonés, donde toma fuerza la “humanización” en la vida laboral. En este sentido, se afirma que el modelo japonés ha legado una gran responsabilidad, es evidente el rezago tan grande que se tiene en este sentido, debido, entre otros factores a la idiosincrasia y naturaleza de las organizaciones en nuestro país, que han estado fuertemente influenciadas por occidente.
29. La toma de decisiones tiende a ser mayormente responsabilidad de un equipo de directivos, sin embargo, todavía hay vestigios donde son a cargo de un solo individuo. Se encuentra también que en las decisiones colectivas solamente participan los niveles superiores y no hay oportunidad de participar ni de influir desde otros, es decir, no existen mecanismos que permitan identificar cambios o ideas nuevas que provengan de niveles inferiores y la posibilidad de ser sometidas a consideración de los gerentes para tomar una decisión consensuada.
30. La permanencia del elemento humano en este sector tiene la dualidad de ser empleo de corto y largo plazo, se identificaron un importante número de trabajadores que tienen una antigüedad entre 10 y 15 años, al igual que una alta rotación en puestos operativos, lo que se atribuye principalmente a la rotación natural, debido a las temporadas altas y bajas que influyen en este sector.
31. La forma de controlar el quehacer de los trabajadores de niveles superiores es implícita, bajo un esquema de cumplimiento de objetivos organizacionales, sin embargo, en áreas operativas el control llega a ser tan explícito que en roles de trabajo, se definen cada una de las actividades que realiza el empleado desde su llegada hasta el cumplimiento de la jornada laboral, por ello, es difícil concebir que exista un autocontrol. Todavía se tiene la creencia que mientras mayor control y el establecimiento de factores de medición explícitos obtendrán mayor eficiencia.
32. Se identifican relaciones organizacionales de tipo semidemocrático, sin embargo, se localizan nichos y principalmente en niveles inferiores, donde todavía perdura el respeto y la relación puramente jerárquica.
33. Se encuentra que un gran número de organizaciones pequeñas y medianas empresas de éste sector son administradas por sus propios dueños, e incluso también organizaciones de mayor tamaño. Sin embargo, en los últimos años aparece la figura de directivos profesionales, quienes están al frente de ellas.
34. Las organizaciones modernas con las propuestas taylorista y fordista, enfatizaban los incrementos cuantitativos, una crítica a este modelo organizacional centrado en la cantidad se dio como consecuencia del éxito económico de Japón, el cual ponía en tela de juicio la producción altamente estandarizada, enfocada en la cantidad. Unas de las aportaciones principales de este modelo es precisamente su enfoque en lo cualitativo. En las organizaciones regionales se encuentra una dualidad entre lo cuantitativo y cualitativo.
CONCLUSIONES
35. En la organización moderna o tradicional ha predominado entre otras cosas la especialización y división del trabajo, la estructura burocrática, la toma de decisiones individuales, un trabajador descalificado, relaciones totalmente jerárquicas, un control explícito, una alta formalización y muy poca importancia por el elemento humano por destacar algunas, que sin duda fueron muy significativos y de verdadera trascendencia en su momento.
36. Sin embargo, la organización posmoderna presenta características de flexibilidad; baja formalización; importancia en los servicios, la calidad, información y capacitación; un enfoque cualitativo; producción automatizada; uso de tecnología electrónica que provea información, oportuna, precisa y en línea; un empleado polivalente; toma de decisiones colectivas; mecanismos de control implícitos; relaciones semidemocráticas; y por su puesto importancia en el elemento humano.
37. En este artículo se hace un análisis buscando identificar en las organizaciones del sector turismo elementos característicos modernos y/o posmodernos. Es menester señalar que se han encontrado elementos posmodernas al igual que una combinación de ambos enfoques. Sin embargo, la importancia fundamental de esta investigación es el análisis que se realiza sobre el elemento humano a la luz de las características de estas nuevas formas de organización.
38. En la búsqueda de estar al día con las tecnologías de información y la comunicación mediante ellas, se han disminuido las relaciones interpersonales y el interés por las personas. Las organizaciones han creído erróneamente que con dar a conocer la visión y misión de la organización, los trabajadores logran penetrarse y compartirla, sin embargo, faltan elementos de motivación que les permita que esto logre alcanzarse. En este sentido nos encontramos empleados con poca disposición al cambio, atribuido principalmente a la falta de compromiso con la organización.
39. Los mecanismos de control son muy estrictos, por un lado derivado de los requerimientos de formalización de los procesos de certificación y a pesar de que este último se identifica como una característica posmoderna, se contrapone con el elemento de baja formalización, requerido en esta nueva organización. Algunos empleados lo consideran contradictorio, puesto que se habla de flexibilidad y ésta no es evidente, también existe conflicto en los límites de la misma. El empleado poco a poco ha ido traspasando los compromisos personales y familiares por los institucionales, en la creencia de estar comprometido. Se encuentra también que en las decisiones colectivas solamente participan los niveles superiores y no hay oportunidad en niveles inferiores.
40. En el aspecto económico las organizaciones se han beneficiado con las capacidades actuales de los empleados, se ha malentendido el concepto de empleado polivalente, concibiéndolo como una oportunidad para eliminar puestos, encontrando a un empleado capaz de realizarlo por un mismo sueldo, en este mismo aspecto se han beneficiado privilegiando las recompensas simbólicas sobre las económicas.
41. Por último, con las reflexiones anteriores sobre el papel del elemento humano, es evidente que se presenta una falta de compromiso con los trabajadores y en algunos casos una ausencia total. Para lograr la tan ansiada competitividad en las organizaciones mexicanas es necesario dejar de concebir al personal como un recurso más de la organización y considerarlos como el elemento fundamental para su desarrollo. Es menester pues “humanizar” la vida laboral.
